客诉解决
一、客诉范围
受理类型
商品质量问题（如破损、功能异常、与描述不符）；
物流问题（如延迟送达、包裹丢失、配送错误）；
服务争议（如客服态度、退款延迟、优惠未兑现）；
其他侵犯消费者权益的行为。
不受理情形
超过售后服务期限的投诉（如商品已过保修期）；
无法提供有效凭证（如订单号、聊天记录、商品问题证据）；
非本商城销售的商品或服务。
二、客诉提交方式
在线提交
登录商城账户→进入“我的订单”→选择对应订单→点击“投诉反馈”；
填写投诉表单（需附商品问题照片/视频、订单号及问题描述）。
人工渠道
客服热线：[13488760774]（工作时间：[8:30-18:00]）；
邮件反馈：[填写邮箱]（标题注明“客诉+订单号”）；
在线客服：商城右下角“联系客服”入口（7×12小时在线）。
三、客诉处理流程
登记与响应
收到客诉后，24小时内通过短信/邮件确认受理；
普通客诉在3个工作日内给出解决方案，复杂问题不超过7个工作日。
核实与解决
要求用户配合提供证据（如商品检测报告、物流签收单）；
若属商城责任：优先提供退换货、补偿差价、赠送优惠券等方案；
若属第三方责任（如物流公司）：协助用户向责任方索赔。
结果反馈
通过用户预留联系方式（电话/短信/邮件）告知处理结果；
用户对结果不满可申请二次复核（需提交补充材料）。
四、争议解决与补偿
协商优先
鼓励通过友好协商解决争议，商城承诺不推诿、不拖延；
若协商一致，补偿方案需在48小时内执行（如退款到账）。
第三方介入
若协商未果，用户可向商城所在地的消费者协会、市场监管部门或平台投诉（如12315）；
争议金额较大时，可依法申请仲裁或向法院提起诉讼。
五、用户权利与义务
用户权利
要求商城在承诺时限内响应及处理客诉；
对处理过程及结果进行监督，并申请书面解释。
用户义务
提供真实、完整的客诉信息，不得捏造事实或恶意投诉；
配合商城调查（如寄回问题商品、补充证明材料）。
六、免责声明
不可抗力
因自然灾害、疫情管制、网络攻击等不可抗力导致客诉处理延迟，商城不承担违约责任。
用户过错
因用户未如实填写信息、未及时验货等导致的损失，由用户自行承担。
特别提示：
恶意投诉（如伪造证据、频繁无理由索赔）将列入商城信用黑名单；
本条款与《售后服务条款》《用户协议》冲突时，以最新版本为准。
条款更新： 商城保留修订本条款的权利，修订内容将通过公告或短信通知用户。
